Mehr Power im Vertrieb durch das richtige CRM-System

Die Zeit der Excel-Liste zur Pflege von Kundendaten ist vorbei – auch im B2B-Geschäft. Wenn die Liste oft noch hilft, um Stammdaten festzuhalten und zu sehen, wie viele Kunden man denn eigentlich in welchen Bereichen betreut, so kommt das Verfahren doch schnell an seine Grenzen, wenn Bewegungsdaten ins Spiel kommen. Wann hat Außendienstmitarbeiter X das letzte Mal mit Kunde Y gesprochen? Hat Kunde Z die Mail zu diesem Thema erhalten oder nicht? Von der Planung komplexer Kampagnen wollen wir hier gar nicht anfangen. Hier sind auf jeden Fall intelligentere Lösungen gefragt und da kommt das sogenannte CRM-System ins Spiel. CRM steht für „Customer Relationship Management“, also die Koordination von Kundenbeziehungen und Kundenkontakten. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl solcher Systeme und da kann man schnell den Überblick verlieren. Was ist also das richtige System für wen? Und was lässt sich mit so einer Lösung alles anfangen?

Was ist ein CRM-System?

Es handelt sich bei einem CRM-System und eine speziell auf das Kundenbeziehungsmanagement zugeschnittene Software. Basierend auf einer Datenbankanwendung ist eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Stamm- und Bewegungsdaten möglich. Diese Daten unterstützen durch ihre permanente und umfassende Verfügbarkeit die Arbeit von Vertriebsmitarbeitern in vielen Hinsichten. Ursprünglich waren solche Systeme vor alle in Branchen wie der Telekommunikation verbreitet, da dort große Mengen von Daten verwaltet werden müssen. Mittlerweile gibt es allerdings eine Vielzahl von Lösungen, die für alle Arten von Unternehmen – auch im B2B-Umfeld geeignet sind.

Neben der Koordination von Vertriebstätigkeiten gibt es außerdem meist Schnittstellen zu sozialen Medien, E-Mail-Programmen und weiteren Systemen, die es erlauben Marketing-Aktivitäten über das CRM-System zu steuern.

Welches CRM ist das richtige für mich?

Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl von Software-Lösungen im Bereich CRM darüber hinaus werden individuelle Systeme zum Teil direkt in den Unternehmen entwickelt. Bei diesem Angebot fällt die Auswahl nicht leicht und man sollte genau schauen, was man von der Software erwartet und welche Prozesse abgebildet werden sollen. Der populärste Anbieter auf dem internationalen Markt ist „Salesforce“. Dabei handelt es sich um eine hochkomplexe Lösung mit vielen Möglichkeiten zur Individualisierung. Besonders beliebt bei großen Unternehmen, kann Salesforce besonders durch die vollständige Abbildung sämtlicher Marketing- und Vertriebsprozesse punkten – Von der Terminkoordinierung mit zur Mailing-Kampagne. Zahlreiche Schnittstellen erlauben den direkten E-Mail-Versand aus der Software, das Einpflegen von Leads aus verschiedenen Quellen (z.B. Social Media) und vieles mehr. Die umfassende Dokumentation erfasst Kundenkontakten, Informationen, Vorlieben und Besonderheiten. Als Cloud-Lösung ist Salesforce zu jeder Zeit von jedem User aufrufbar – auch mobil – und liefert immer topaktuelle Daten. Mit all diesen Funktionalitäten gehen allerdings auch ein hohes Maß an Komplexität und Schwierigkeiten im täglichen Handling einher. Ausführliche Schulungen sind nötig, um einen Mitarbeiter zur Arbeit im System zu befähigen und es gibt viele Fehlerquellen, die zu Problemen führen können. Damit ist Salesforce nicht die richtige Lösung für kleinere Unternehmen und schlankere Vertriebseinheiten.

Hier kann besser auf einen anderen Anbieter zurückgegriffen werden. Einfache CRM-Systeme für den Vertrieb sind zum Beispiel „Base“, „Batchbook“ oder „Highrise“. Hier sind jeweils ein umfassendes Adressbuch sowie Kontakt-Management und grundlegende CRM-Funktionen gegeben.

Wer den Vertriebsprozess als Funnel abbilden möchte und jederzeit über Leads, Opportunities und Umsatz-Forecast auf dem Laufenden sein möchte, ist mit Pipedrive oder Hubspot gut bedient. Beide Anbieter liefern ein sehr intuitives Design mit guter Usability, das auch ungeübten Usern die Arbeit mit der Software ermöglicht. Sie sind Cloud-basiert und können jederzeit von allen Usern genutzt werden – auch mobil. Zudem ist besonders Hubspot gut geeignet, um Marketing-Automation-Prozesse abzubilden. Schnittstellen zu diversen Social-Media-Plattformen, Telefon-Clients und Mailing-Tools erlauben die Einbindung von Multi-Channel-Kampagnen.

Fazit: Durch das richtige CRM-System können Marketing und Vertrieb nahtlos zusammenarbeiten und das volle Potenzial von Adressdaten ausschöpfen. Die Kommunikation Richtung Kunde ist einheitlich und professionell und Prozesse sind so effizient, dass die Zeit für neue Ideen, Strategie und Kampagnen genutzt werden kann. Sie haben immer noch kein CRM-System? Dann sollten Sie jetzt nachrüsten…

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