DIMARCON
Analytics
Kundendaten analysieren,
verstehen und verwenden
Mittlerweile verfügen die meisten mittelständischen Unternehmen über ein ERP-System und daneben meist auch noch über ein sogenanntes CRM-System.
Kundendaten analysieren,
verstehen und verwenden
Mittlerweile verfügen die meisten mittelständischen Unternehmen über ein ERP-System und daneben meist auch noch über ein sogenanntes CRM-System.
Das Problem
Durch ein CRM-System (wie z.B. „Salesforce“) sind die notwendigen Daten meist vorhanden, um Analysen über tragfähige Marktsegmente, lukrative Kunden als Basis für eine Zwillingsanalyse für die Neukundenkonzeption oder Verweildauern von Kunden fahren zu können. Leider fehlt den Unternehmen hier oft entweder die Integration dieser Daten in einer Analyseplattform oder schlichtweg das Know-How oder notwendige Budget, um solche aufwändigen Datenanalysen vornehmen zu können.
Unsere Lösung
Genau hier setzt die DIMARCON-Lösung an. Unsere Erfahrung aus über 20 Jahren und Hunderten Projekten in komplexen Datenanalysen nutzen wir, um für mittelständische einfache und vor allem bezahlbare Datenmodelle zu entwickeln, die belastbar genug für valide Aussagen, gleichzeitig aber einfach genug sind, um bezahl- und handhabbar zu bleiben.
In der Zukunft sind Daten bzw. die daraus abgeleiteten Erkenntnisse für die strategische und operative Unternehmensführung die wichtigsten Business-Treiber und Wertschöpfungsfaktoren für Unternehmen. Daten müssen aber auch beherrscht und in sinnvolle Informationen transformiert werden.
Strategische Datennutzung
Unsere Datenmodelle helfen Ihnen dabei, die Daten richtig einzuordnen und einfach zu verarbeiten.
Beispielhafte Ergebniskategorien
Ziel-Segment
In welchen Marktsegmenten und Kundengruppen erzeugt das eingesetzte Budget den höchsten Return on Investment?
Kaufwahrscheinlicheit
Welche Marktsegmente kaufen mit welcher Kaufwahrscheinlichkeit?
Akquise-Pfad
Wie sind diese Kunden zum Unternehmen gekommen?
Bindung
Wie hat das Unternehmen diese Kunden gebunden?
Lifetime Value
Welche Kunden waren in der Vergangenheit besonders lukrativ/treu/wenig betreuungsintensiv?
Datenanalyse auch für Ihr Business
Mit DIMARCON Analytics bieten wir Ihnen eine wirklich brauchbare Datenanalyse mit gleichzeitig realistischer Anwendbarkeit. Lassen Sie uns über Ihre persönliche Situation und die mögliche Anwendung auf Ihr Business reden.
Kundendaten analysieren: So steigern Sie Ihren Geschäftserfolg
In unserer heutigen Geschäftswelt sind Kundendaten von unschätzbarem Wert - manche sagen, Daten sind das Gold der Zukunft. Sie ermöglichen es Unternehmen, ihre Marketingstrategien zu optimieren und ihre Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe anzupassen. Damit können Firmen ihren Geschäftserfolg steigern. Die meisten mittelständischen Unternehmen nutzen inzwischen Systeme, um diese Daten zu sammeln. Viele Firmen haben aber noch keine Erfahrung damit, Kundendaten zu analysieren und langfristig für sich zu nutzen. Es scheitert an der richtigen Aufbereitung der Daten, da eine entsprechende Analyseplattform oder schlichtweg die Zeit oder das Budget fehlen, um systematische Datenanalysen durchzuführen.
Warum sollten Unternehmen bestehende Kundendaten analysieren?
Unternehmen sollten ihre Kundendaten kontinuierlich analysieren, um permanent mehr über ihre Zielgruppe zu lernen und ihre Bedürfnisse besser verstehen zu können. Dadurch können sie Marketingstrategien sowie Angebote und den Kundenservice punktgenau an die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe anpassen. Im Extremfall weiß das Unternehmen anhand von Nutzerdaten genau, welches spezifische Angebot es einem konkreten Kunden machen sollte (“Segment of One” oder “1:1-Marketing”). Dadurch können sie die Kundenzufriedenheit verbessern, ihre Absatzchancen drastisch erhöhen und somit auch den Geschäftserfolg steigern.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen die wichtigsten Informationen rund um die Relevanz von Kundendaten sowie die möglichen Schritte zur Analyse vor.
Kundendaten: die verschiedenen Informationsarten
Kundendaten sind grundsätzlich sämtliche Angaben und Informationen über die bestehende Kundschaft eines Unternehmens. Man kann diese Fülle an Daten in verschiedene Unterkategorien einteilen:
- Kundenstammdaten: Hierbei handelt es sich um personenbezogene Daten sowie soziodemografische Informationen. Darunter fallen beispielsweise Name, Anschrift, E-Mail-Adresse und Telefonnummer, Alter, Nationalität, Geschlecht und Zahlungsmethode. Sie können Vorhersagen über das Kaufverhalten ermöglichen, die Platzierung und Personalisierung von Werbung erleichtern und Prognosen über Segmentierung geben.
- Interaktionsdaten: Das Kaufverhalten kann durch Daten wie den Inhalt des Warenkorbs, die Höhe des Einkaufes und Kaufintervalle analysiert werden. Daraus lassen sich Produktpräferenzen, Kanal Präferenzen, Angebot Präferenzen und auch Content-Interessen ableiten.
- Trackingdaten: Sie erhalten relevante Daten nicht erst beim Kauf eines Produkts, sondern sobald der Kunde sich auf Ihrer Website oder in Ihrer App befindet. Typische Trackingdaten sind die Verweilzeit auf den einzelnen Unter-/Produktseiten, die Produkte, die in den Warenkorb gelegt, aber letztendlich nicht gekauft wurden, sämtliche Klicks und die gesamte Sitzungslänge. Auch Absprungraten lassen sich messen. Ähnlich der Interaktionsdaten können hier Präferenzen über Produkte aufgedeckt werden. Auch potenzielle Schwachstellen lassen sich erkennen, wenn beispielsweise die Absprungraten wiederkehrende Muster aufzeigen. So können Inhalte einer Seite überarbeitet und optimiert werden, um die Verweildauer zu verlängern. Es können möglicherweise auch Vorhersagen über künftige Interaktionen getroffen werden.
- Psychografische Daten: Bei den psychografischen Daten handelt es sich um Informationen zu Meinungen und Einstellungen, Präferenzen, Persönlichkeitseigenschaften und Werten der Kunden. Dies sind qualitative Daten, also Daten, die man nicht durch Tracking erhalten kann, sondern beispielsweise durch Kundenfeedback, Umfragen oder Interviews. Sie lassen sich nicht einfach in Zahlen messen und bieten tiefgreifende Einblicke in die Interessen und Wertvorstellungen der Kunden. Durch ein besseres Verständnis der Psyche der Kundschaft können Unternehmen ihren Content für Social Media, Newsletter und Werbekampagnen entsprechend anpassen. Auch für den Kundenservice und den Vertrieb können diese Informationen hilfreich sein.
Warum sind Kundendaten wichtig?
Wissen ist Macht und das gilt insbesondere für Kundendaten sowie Daten von Interessenten wie Website- oder Messestandbesuchern oder Webinarteilnehmern. Sie sind für Unternehmen die wichtigste Ressource, um die eigene Zielgruppe zu verstehen, ihre Bedürfnisse und Wünsche schrittweise kennenzulernen und die eigenen Produkte oder Dienstleistungen daran anzupassen.
Durch eine ausführliche Aufbereitung und Analyse der Kundendaten können Unternehmen die Perspektive der Kunden einnehmen, Stärken und Schwächen des eigenen Angebots aufdecken und entsprechende Maßnahmen einleiten. Somit können Kundendaten dabei helfen, das Angebot zu optimieren, neue Produkte zu entwickeln, den Kundenservice zu verbessern und gegebenenfalls neue Zielgruppen zu erschließen. Ein Kunde, der sich verstanden fühlt, kauft viel eher als jemand, bei dem das nicht der Fall ist. Dafür ist Wissen über den Kunden unerlässlich, wofür das Sammeln von Kundendaten zwingende Voraussetzung ist. Daten in Konzepte, Produkte und Angebote umzusetzen ist eine der Hauptaufgaben des Unternehmens.
Dadurch lassen sich die Absatzzahlen steigern und der Unternehmenserfolg kann nachhaltig gefördert werden. Kundendaten sind für jedes Unternehmen relevant. Unabhängig von der Größe der Firma und unabhängig davon, ob sie im B2B oder im B2C Bereich tätig sind, bieten Kundeninformationen einen großen Mehrwert.
Sammeln und Speichern von Kundendaten
Bevor man Kundendaten analysieren kann, muss man sie zunächst erheben. Dafür gibt es zahlreiche Möglichkeiten. In der Regel folgt man der Customer Journey, also den digitalen Fußspuren der Kunden in Interaktion mit dem Unternehmen. Aber auch Social Media, Kundenfeedback, Kundengespräche auf Messen, Anfragen über Kontaktformulare, Umfragen und Interviews können wichtige Tools zum Sammeln von Kundendaten sein. Gerade für das Erheben qualitativer Informationen sind diese Vorgehensweisen hilfreich.
Der größte Hebel entsteht aber, wenn man Daten über das sammelt, was der Kunde wirklich tut: Wer entscheidet? Welche Angebote kauft er? Welche nicht? Hat der Kunde Wettbewerbslösungen im Einsatz? Warum? Fragt der Kunde Serviceleistungen nach? Hält er sich an Absprachen? Ist er zufrieden?
Wo speichere ich die Kundendaten?
Die meisten mittelständischen Unternehmen setzen bereits auf ERP- und CRM-Systeme, um die wichtigsten Daten über ihre Kundschaft festhalten zu können. In der Customer Relationship Management Datenbank werden alle Daten digital gespeichert. Hier werden Informationen wie die Kundenstammdaten, die Kaufhistorie, Interaktionsverhalten, Werbeerlaubnis/ Permissions und weiteres gesammelt. Heutzutage werden derartige Informationen in der Regel nicht mehr lokal, sondern in der Cloud gesichert. Das verschafft zusätzliche Sicherheit und bietet Flexibilität, da die Daten somit von überall aufgerufen werden können.
Datenschutz: rechtliche Aspekte und Vorschriften zur Verwaltung von Kundendaten
Datennutzung spielt bei der Sicherung und Nutzung von Kundendaten eine große Rolle. Unternehmen müssen sich hier an die Vorgaben der DSGVO, der EU-weit gültigen Datenschutz-Grundverordnung, halten. Folgende Aspekte müssen beachtet werden:
- Damit personenbezogene Daten gespeichert werden dürfen, müssen die Kunden vorher zustimmen.
- Damit Kundeninformationen weiterverwendet werden dürfen, müssen die Kunden vorab zugestimmt haben.
- Wenn personenbezogene Daten in der Cloud gespeichert werden sollen, so muss es sich um eine DSGVO-konforme Cloud handeln.
- Der Zeitraum, über den die Daten gesammelt werden, ist rechtlich vorgegeben.
- Wenn eine Person die Löschung ihrer Daten anfordert, muss dies sofort umgesetzt werden.
- Digitale Daten, die gelöscht werden sollen, müssen irreversibel vernichtet werden.
Insgesamt muss die Datenerfassung transparent gestaltet sein. Kunden müssen darüber informiert werden und einstimmen können, dass ihre Informationen gespeichert werden. Es dürfen nur relevante und zweckmäßige Daten erhoben werden und das nur über den Zeitraum, in dem es zur Erfüllung der Aufgaben beiträgt.
Analyse und Nutzung von Kundendaten für Ihr Unternehmen
Nachdem die Daten gesammelt und gespeichert wurden, müssen Unternehmen die Kundendaten richtig auswerten und analysieren, um sie bestmöglich für sich nutzen zu können. Es ist wichtig, sich nicht im Datendschungel zu verirren, sondern immer die Praktikabilität im Auge zu behalten. Daten sind nur wertvoll, wenn sie in den richtigen Handlungen münden, sonst sind sie wertlos.
Datenanalyse
Zunächst sollte das Unternehmen die gesammelten Daten auswerten, um die Zielgruppe besser zu verstehen und segmentieren zu können. Die Datenanalyse stellt jedoch für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar: Sie haben die Daten zwar gesammelt, aber für die Integration, Evaluation und Aufbereitung fehlt es an Know-How.
Hier setzt die DIMARCON-Lösung an. Wir nutzen unsere langjährige Erfahrung und Expertise im Bereich komplexer Datenanalysen, um mittelständische Unternehmen mit bezahlbaren und greifbaren Tools zu unterstützen.
DIMARCON Analytics liefert Ihnen Informationen über den Akquise-Pfad und die Kundenbindung, die Kaufwahrscheinlichkeit und die Rentabilität beziehungsweise die Gewinngenerierung der verschiedenen Kundengruppe. Auch der Costumer Lifetime Value kann durch Kundendaten erfasst werden. Aus diesem wiederum kann abgeleitet werden, wie treu, lukrativ und betreuungsintensiv die einzelnen Kunden waren oder sind.
Nutzung der Kundendaten
Wurden die Daten gesammelt, ausgewertet und eingeordnet, können Sie diese optimal für Ihr Unternehmen nutzen. Grundsätzlich stehen die Kunden hier im Fokus: ihr Verhalten, ihre Bedürfnisse, ihre Interessen und ihre (Produkt)vorlieben ebnen den Weg des Unternehmens. Die Daten sind in verschiedenen Bereichen einsetzbar, wodurch sich der Unternehmenserfolg ganzheitlich steigern lässt.
Kundendaten im Marketing
Durch Stammkundendaten können Sie personalisierte Werbung nutzen. Dadurch lassen sich gezielte Maßnahmen planen und Prognosen über das Kaufverhalten erstellen. So lässt sich Ihr Budget gezielter und optimierter einsetzen. Unternehmen haben dadurch die Möglichkeit, ihre Ansprache der Sprache ihrer Zielgruppe anzupassen. Dadurch lassen sich auch potenzielle Neukunden aufspüren und erreichen. Ihr Unternehmen kann sich so am Markt gegenüber der Konkurrenz abheben und zielgerichtet positionieren.
Kundendaten für die Kundenbindung
Wer seine Kunden kennt, kennt auch deren Bedürfnisse, Kommunikationsverhalten und Ansprüche. Es wird ein persönlicherer, angepasster Umgang ermöglicht, der auch im Kundenservice gezielt eingesetzt werden kann. Die Mitarbeitenden im Bereich der Kundenbetreuung können mit einem Klick alle Informationen zu einzelnen Personen aufrufen, wodurch Prozesse nicht nur erleichtert, sondern auch verbessert werden. Für die Kundschaft entsteht ein Gefühl der Wertschätzung. Durch verbesserte Kommunikation wird die Kundenbeziehung und -bindung gestärkt, was langfristig auch den Customer Lifetime Value optimiert.
Kundendaten für die Produktentwicklung und den Einkauf
Daten des Kundenfeedbacks und Kaufverhaltens können für die Produktoptimierung und -entwicklung genutzt werden. Sie können Ihr Angebot anpassen, verbessern und gegebenenfalls erweitern. Auch im Einkauf können Sie die Daten für sich nutzen: Durch Prognosen über beliebte Artikel und das Bestellaufkommen können Sie Ihre Lagerhaltung entsprechend ausrichten, sodass es nicht zu Lieferengpässen kommt.
Kundendaten im Sales
Durch ein verbessertes Verständnis der Customer Journey können auch die Sales Prozesse optimiert werden. Es gibt automatisierte Tools, die passende Maßnahmen für die jeweiligen Phasen der Customer Journey entwickeln. Zum Beispiel können offene Angebote automatisiert durch eine persönliche E-Mail nachgefasst oder personalisierter Content als Entscheidungshilfe versendet werden. Das verkürzt den Sales Cycle und steigert die Effizienz im Vertrieb.
Kundendaten langfristig für sich nutzen
Damit Sie die Kundendaten auch langfristig für sich nutzen können, geht die Arbeit nach der Analyse und der ersten Umsetzung entsprechender Maßnahmen weiter.
Weitere Daten sammeln und fortlaufend anpassen
Sie sollten auch die Erfolgskriterien analysieren, um Rückschlüsse zu ziehen, welche Maßnahmen gut funktionieren und welche eher weniger Wirkung zeigen. Geeignete Werte sind hier beispielsweise die Konversionsrate- oder Klickraten der Website. Es geht also darum, fortlaufend weitere Daten zu sammeln, anhand derer neue Optimierungen abgeleitet werden, Schwachstellen identifiziert und behoben werden können.
Prozesse automatisieren
Um die Nutzung von Kundendaten zu vereinfachen und zu beschleunigen, kann die Verwendung von Automatisierungstools sinnvoll sein. Zeit ist Geld und manuelle Analysen nehmen viel Zeit in Anspruch. Es gibt entsprechende Analyse-Tools, die Ihnen die Arbeit abnehmen und Abläufe enorm erleichtern. Gerne beraten wir bei DIMARCON Sie zu den Möglichkeiten der Prozessautomatisierung.
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