Verkäufer, trau Dich!

Innere Selbstsabotage: Sales Call Reluctance

Verkäufer, trau Dich!

Gute Ideen auf Knopfdruck hervorbringen, einen Projektbericht abgeben oder einen Lead anrufen – sind Mitarbeiter qualifiziert und motiviert, läuft es wie geschmiert. Von wegen: Ob bei Routineabläufen oder positiv hausfordernden Projekten – der Mensch steht sich gerne selbst im Weg. Mitunter so sehr, dass er es alleine nicht mehr von der Stelle schafft. Die Auslöser dafür verstecken sich meist im Unterbewusstsein.

„Schreibblockade“ nennt sich das bei Schriftstellern, „Schaffenskrise“ sagt dazu die Kreativwirtschaft. Auch der Vertrieb hat seinen eigenen Fachbegriff für unbewusste ablaufende Vermeidungsstrategien und Selbstsabotage: Sales Call Reluctance. Gemeint ist damit eine Form von Verkaufsabneigung oder der Widerwillen gegen dem Neukundenkontakt. Was dazu führt, hat eine schwedische Studie herausgefunden. Wohin das führt ist bekannt: niedrige Leadquoten im Vertrieb, weniger Verkäufe, weniger Umsatz.

Was macht ihr nur mit euren Leads?

Der Sales Effectiveness Report 2017 von Conversica legt den Finger in die Wunde. Forschungsleitende Frage war: Was machen Unternehmen, wenn man ihnen Leads überlässt? Fazit der Studie, an der sich 866 Unternehmen beteiligten: Am liebsten nichts. Ganze 38 Prozent aller Vertriebsabteilungen schafften es tatsächlich, die ihnen auf den (digitalen) Schreibtisch gelegten Leads komplett zu ignorieren. Weitere 39 Prozent konnten sich zu maximal zwei (erfolglosen) Anrufen aufraffen und nur ein verschwindender Rest von 23 Prozent wurde tatsächlich aktiv – sprich griff mehrfach zum Hörer. Zusammengerechnet bleiben also 77 Prozent aller Leads vertrieblich ungenutzt liegen. Das muss sich einer leisten können. Die offensichtliche Lethargie bei der Kaltakquise erklärt einen weiteren Umstand, der ebenfalls schwer zu rechtfertigen ist. Denn obwohl die Digitalisierung zunehmend ausgereiftere Tools zur Performancesteigerung im Sales Funnel auf den Markt bringt, stagnieren die Sales-Ergebnisse. Warum also lässt der Vertrieb seine Leads versickern? Warum greift er selbst dann nicht zum Hörer, wenn er kaufbereite Leads vorgesetzt bekommt? Wie kommt es, dass sich die Leadgenerierung, wieder und wieder als Achillesferse der Sales Journey erweist?

Dem inneren Saboteur auf der Spur

Hakt die Performance in den Abteilungen, setzen Unternehmen mitunter Persönlichkeitstest und Eignungsdiagnostik ein. Damit sollen die Stärken und Schwächen in den berufsbezogenen Fähigkeiten von Mitarbeitern offengelegt werden. Über Wissenschaftlichkeit, Aussagekraft und Objektivität der Tests wird trefflich gestritten. Die Aussagen seien zu allgemeingültig und animierten zur Manipulation der Selbstwahrnehmung, sagen Zweifler. Was damit gemeint ist, kennt jeder, der gelegentlich Horoskope liest. Vorhersagen, die schmeicheln und gefallen, werden so lange uminterpretiert, bis sie auf das Selbstbild passen und als Charaktereigenschaft akzeptiert werden. Wirkliche Probleme in Handlungsstrukturen können Persönlichkeitstest ebenfalls nicht identifizieren, denn Sie sollen zwar Persönlichkeitsmerkmale offenlegen, erklären aber keine Verhaltensmuster. Und hier kommt die Sales Call Reluctance oder Verkaufsabneigung, der Widerwillen gegen die Neukundengewinnung, ins Spiel.

Angst ist verlernbar

Zum Problem Sales Call Reluctance zerbricht sich die Verhaltensforschung seit über vier Jahrzehnten die Köpfe. Persönlichkeitsmerkmale, kulturelle Einflüsse oder der Einfluss durch andere Telefonverweigerer im Büro sind als markante Auslöser identifiziert.

Neun der häufigsten Auslöser von „Sales Call Reluctance”

• Schwarzseherei: Mit ständigen Worst-case-Szenarien vor Augen steigt die Angst mit der direkten Ansprache Katastrophen auszulösen. Sie wird als riskant wahrgenommen.
• Hypervorbereitung: Wer sich übervorbereitet, tendiert dazu, jede Situation bis ins Detail theoretisch zu durchleuchten. Konkretes Handeln kommt aber selten oder zu spät zustande.
• Hyperprofessionalität: Hier schlägt der Schein, das Sein. Wichtiger als die Verkaufsaufgabe sind das Eigenimage. Professionalität wird durch Fachwissen und Fachjargon vorgetäuscht.
• Lampenfieber: Die Angst vor dem Auftritt begünstigt die Abkehr vom Neukunden.
• Rollenverweigerung: Negative Stereotype über das Berufsbild führen dazu, dass der Vertriebsjob grundsätzlich als negativ wahrgenommen wird.
• Ausbeutung: Verkauf wird grundsätzlich assoziiert mit Egoismus, Ausbeutung und Vorteilsnahme.
• Empfehlungsaversion: Unbehagen kommt auf, sobald das Kundenmanagement daran gekoppelt ist, um etwas Bitten zu müssen, oder eine Empfehlung zu erfragen.
• Telephobie: Die Unfähigkeit das Telefon zu benutzen, um Verkaufsziele voranzutreiben.
• Prokrastination: Bestimmte, als unangenehm wahrgenommene oder ängstigende Aufgaben werden kontinuierlich aufgeschoben.

All diese Ängste gefährden oder zerstören den Verkaufserfolg. Wie sie sich in den Griff kriegen lassen, zeigt jetzt das SPQ Gold Assessment von DIMARCON in Kooperation mit Confident Approach aus Schweden. Der Verhaltenstest geht davon aus, dass störende Verhaltensmuster bei der Erstansprache erlernt, also selbstverantwortet sind, dass alles Erlernte mit spezifischen Techniken wieder verlernt werden kann.

Der SPQ Gold-Test ergründet Einstellungen und Verhaltensweisen von Angestellten im direkten Kundenkontakt und misst die Ausprägung von zwölf Auslösern der Verkaufsverweigerer. Sollen Gegenmaßnahmen gezielt entwickelt und die Vertriebskultur nachhaltig verändert werden, müssen die Phobiker (Call Reluctance Imposters) unter den Verkaufsverweigerern entdeckt werden. Die Imposters schmücken sich zwar gerne mit Ängsten, letztlich fehlt es ihnen aber vor allem an Motivation und definierten Zielen. Das macht sie immun gegen Personalentwicklungsmaßnahmen. Sie sortiert der Test aus. Allen anderen liefert er aussagekräftige Werte darüber, ob ihr physischer und psychischer Zustand ausreicht, einen Verkauf von der Erstansprache bis Konvertierung des Leads zum Kunden durchzuziehen. Anhand der Ergebnisse lassen sich nun gezielte Schulungsmaßnahmen für den einzelnen Verkäufer einleiten – denn jeder Mitarbeiter ist anders und steht vor anderen Herausforderungen. Unternehmen qualifizieren aber häufig ihre Vertriebler mit den gleichen Trainingsinhalten. Ziel ist, die systematische und nachhaltige Gewinnung von Kunden neu zu entfachen, Vertriebskarrieren zu fördern und Sales Ergebnisse anzukurbeln.

Beitragsbild Quelle: ©iStockphoto.com/Feodora Chiosea