Telefonakquise

Was kann man alles falsch machen

Die Telefonakquise ist noch immer eine der effektivsten Möglichkeiten, wenn es darum geht, Neukunden zu gewinnen. Da die Akquise per Telefon das direkte Treffen mit potenziellen Kunden ersetzt, spart die Methode Zeit und Geld. Außerdem ist die Akquiseform sofort umsetzbar, was zum einen den Vorteil hat – ohne Umwege und weitere kostspielige Maßnahmen – Termine und Aufträge zu generieren. Des Weiteren kann durch das regelmäßige und disziplinierte Akquirieren per Telefon eine hohe Anzahl an Kunden erreicht werden.

So weit so gut. Die Telefonakquise hat also auch in Zeiten des Internets noch nicht ausgedient – ganz im Gegenteil. Dennoch geraten noch immer viele Vertriebler an ihre Grenzen und es fällt ihnen schwer, den Ansprechpartner von den eigenen Angeboten zu überzeugen.
Die Vorgehensweise setzt nämlich – abhängig von Branche und Zielgruppe – durchaus umfangreiche Kenntnisse voraus. So entstehen in der Praxis oftmals bereits beim ersten Kontakt Fehler, die hinterher nicht wiedergutzumachen sind. Aus diesem Grund befassen wir uns in diesem Artikel mit den NO-GO´s der Telefonakquise und zeigen Ihnen darüber hinaus, wie Sie die Neukundengewinnung am Telefon deutlich erfolgreicher gestalten.
Wie gelingt sie also, die Königsdisziplin im Vertrieb, und welche Fehler sollten Sie tunlichst vermeiden?

Tipp 1 – Nicht aufgeben

Der wahrscheinlich schwerwiegendste Fehler bei der Telefonakquise ist es, diese auf die lange Bank zu schieben. Die Angst vor Ablehnung sorgt oftmals dafür, dass zu wenige Anrufe getätigt werden.
Überwinden Sie diese Angst, indem Sie einfach immer weiter machen – dies ist der erste wichtige Schritt auf dem Weg zur erfolgreichen Kundengewinnung. Denken Sie daran: Ein „Nein“ ist doch das Schlimmste, das Ihnen überhaupt passieren kann. Lehnt ein Kunde Ihr Produkt ab, hat dies in der Regel keinesfalls etwas mit Ihnen zu tun. Deshalb sollten Sie diese Zurückweisung auch nicht persönlich nehmen. Greifen Sie also zum Telefon und rufen Sie regelmäßig potenzielle Kunden an.
Es geht darum konstant Momentum aufzubauen. Geben Sie nicht so schnell auf und haken auch ein zweites und ein drittes Mal nach. Sobald die Telefonakquise zum festen Bestandteil des Arbeitsalltags wird, folgen Aufträge und Interessenten ganz automatisch.

Tipp 2: Die richtigen Kunden anrufen

Es ist sehr wichtig, die richtigen Kunden anzurufen. So gehen Unternehmen immer wieder fälschlicherweise davon aus, dass (fast) jeder ihr Angebot benötigt. In der Praxis ist dies ein sehr grober Fehler, da sich Ihre Chancen bei der Kaltakquise dramatisch erhöhen, wenn Sie ausschließlich die passende Zielgruppe anrufen.
Ihre Zielgruppe sollte diejenige sein, welcher Sie den größten Mehrwert bieten können – weshalb sich diese auch am meisten für Ihr Angebot interessiert. Kaum etwas ist deprimierender und wirtschaftlich unvorteilhafter, als über einen längeren Zeitraum die falschen Kunden anzurufen.
Stellen Sie daher sicher, dass Sie Ihre Zielgruppe und die entsprechende Kundschaft bereits im Vorfeld definieren.

Tipp 3: Fragen stellen

Viele Vertriebler stellen während der Telefonakquise nur sehr wenige oder sogar gar keine Fragen – dies zeigt sich dann zumeist auch in der Abschlussquote.
Wollen Sie Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt verkaufen ist es notwendig, die Bedürfnisse der potenziellen Kunden genau zu kennen. Diese werden Sie sehr beschwerlich herausfinden, wenn Sie dem Gesprächspartner keine Fragen stellen. Außerdem kann der Gesprächsverlauf mit potenziellen Interessenten durch die richtigen Fragen gelenkt werden, wodurch Sie Ihre Verkaufsargumente sehr gezielt einsetzen können.
Vor welchen Herausforderungen steht Ihr Gesprächspartner momentan? Mit welchen Unternehmen und Dienstleistern arbeitet er aktuell zusammen? Was ist ihm wichtig und inwieweit stört ihn seine aktuelle Situation?
Die richtigen Fragen vermitteln Ihrem Gegenüber das Gefühl, ernst genommen zu werden. So öffnen sich während des Gesprächs oftmals Türen, die ohne die notwendigen Informationen, ganz klar verschlossen geblieben wären. Hören Sie deshalb stets gut zu, sodass Sie in der Lage sind, das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken.

Tipp 4: Ein sauberer und professioneller Pitch

Die ersten Sekunden zählen – deshalb ist es sehr wichtig, dass Sie Ihren Pitch vollkommen souverän beherrschen. Gerade dieser Fehler passiert sehr vielen Neulingen bei der Telefonakquise.
Natürlich gibt es Fehler, die anfangs praktisch jeder macht. Ein unvorteilhafter Pitch gehört vermutlich zu diesen gängigen Schnitzern im Vertrieb. Jedoch muss dieser Fehler Ihnen nicht zwangsläufig passieren, da Sie sich auf die ersten Sekunden des Gesprächs durchaus vorbereiten können.
Sicherlich verläuft nicht jeder Dialog gleich. Dennoch werden Sie mit der Erfahrung feststellen, dass sich gewisse Muster wiederholen und Sie den anfänglichen Gesprächsverlauf in einige wenige Kundentypen klassifizieren können. Anschließend erarbeiten Sie verschiedene Ansprachen und testen diese in der Praxis. Schon bald wird sich herauskristallisieren, welcher Pitch bei der jeweiligen Kundengruppe am vielversprechendsten ist.
Es ist außerdem sehr wichtig, dass Sie in der Lage sind, Ihr Angebot in weniger als 5 Sätzen zu erklären. In der Regel hat Ihr Ansprechpartner wenig Zeit und möchte möglichst schnell wissen, worum es geht. Aus diesem Grund sollten Sie es in jedem Fall vermeiden herumzustottern, wenn es um die Erklärung Ihrer eigenen Dienstleistung geht.

Tipp 5: Gegenargumente ernst nehmen

Sicherlich haben Sie es bereits häufig erlebt, dass der potenzielle Kunde – mitten im Gespräch – mit einer kritischen Frage seine Bedenken zum Besten gibt, oder ein entsprechendes Gegenargument offenbart.
Ist dies der Fall, lässt sich immer wieder beobachten, dass unerfahrene Vertriebler die Gegenargumente unbewusst abwerten.
Sätze wie „da brauchen Sie sich sicher keine Sorgen machen, das ist nur ein Vorurteil, das wir immer wieder hören“ katapultieren Sie sehr schnell ins Aus. Derartige Aussagen wirken für den Kunden auf unbewusster Ebene in etwa so, wie wenn er keine Ahnung hätte, wovon er spricht – oder im Grunde nicht ausreichend informiert ist.
Gleichzeitig bestärkt diese Art und Weise der Gesprächsführung das Gefühl, als hätten Sie kein merkliches Interesse daran, die Probleme und Bedürfnisse des Kunden ernst zu nehmen. Entgegen unserer Erwartungen stellen insbesondere unsere Emotionen das zentrale Kaufmotiv dar. Zumeist sind die Emotionen während des Verkaufsgesprächs weitaus wichtiger, als konkrete Zahlen und Fakten. Die Chemie muss also stimmen und Ihr Gegenüber sollte sich wohl fühlen.
Auch wenn Sie wissen, dass die Vorbehalte und Ängste des Kunden ungerechtfertigt sind, hört er Ihre Erklärung vermutlich zum ersten Mal – weshalb dieser Ansatz für ihn völlig neu ist. Seien Sie daher geduldig und entkräften Sie die Einwände möglichst durch gezielte Fragen.
Die Einwandbehandlung gestaltet sich deutlich einfacher und nachhaltiger, wenn der Kunde seine Ängste durch eigene Gedankengänge entkräftet. So hat er darüber hinaus das Gefühl, selbst auf die Lösung gekommen zu sein, weshalb Sie ihn folglich nicht einmal mehr überzeugen müssen.

Tipp 6: Geschlossene Fragen vermeiden

Geschlossene Fragen verhindern einen ausgeglichenen Gesprächsverlauf am Telefon. Vermeiden Sie es daher während Sie telefonieren, ausschließlich geschlossene Fragen zu stellen, welche nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können. Nichts ist bei der Telefonakquise unangenehmer, als ein vollkommen unausgeglichenes Verhältnis der Gesprächsanteile.
Wenn Sie während des Telefonats hingegen einige offene Fragen stellen, bringen Sie das Gespräch in Gang, da Sie Ihrem Partner den Einstieg ermöglichen. So gestaltet sich die Kaltakquise deutlich lockerer und es fällt Ihnen leichter, eine positive und vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen.

Tipp 7: Nicht Zu viel reden

„Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“ – insbesondere während der Telefonakquise. Viele Vertriebsmitarbeiter reden selbst sehr viel und bemerken oftmals nicht, dass die Gesprächsanteile sehr unausgeglichen sind. So wird immer wieder versucht, durch eine „Flut“ an aneinandergereihten Argumenten, den Ansprechpartner des Unternehmens möglichst schnell und direkt zu überzeugen.
Häufig geschieht dies unbewusst, da wir glauben, dass der Kunde uns während wir reden keine Abfuhr erteilen kann und wir deshalb in möglichst kurzer Zeit, viele Argumente hervorbringen sollten. Das Gegenteil ist jedoch der Fall – unser Gesprächspartner fühlt sich wie in einer Einbahnstaße, weshalb es ihm sehr schwer fallen wird, Vertrauen aufzubauen. Außerdem kann Ihr Verkaufsgespräch dadurch sehr aufgesetzt und einstudiert wirken. Das größte Problem ist jedoch, dass Sie weder Zeit noch Informationen gewinnen, um die Bedürfnisse des potenziellen Kunden zu erfahren.
Es ist daher sehr ratsam, den Gesprächsanteil Ihres Gegenübers hoch zu halten, sodass Sie von möglichst vielen Informationen profitieren. Nur so ergründen Sie die wahren Einwände und können einschätzen, welche Faktoren besonders wichtig für Ihren Gesprächspartner sind. Darüber hinaus haben Sie mehr Zeit, sich die nächste strategische Frage zu überlegen, was essentiell ist, wenn Sie den Gesprächsverlauf gewinnbringend steuern wollen.
Lassen Sie Ihren Gesprächspartner am Telefon frei sprechen, vermitteln Sie ihm ein Gefühl von Sicherheit. Dies ist ganz besonders wichtig, da wir Menschen in der Regel einen Dialog nur dann als besonders gut bewerten, wenn wir uns verstanden fühlen und alle – aus unserer Sicht – wichtigen Punkte zur Sprache bringen konnten.

Tipp 8: Terminvereinbarung

Viele Vertriebler neigen dazu, potenzielle Kunden mit der Terminvereinbarung zu überrumpeln. So raten auch immer wieder „Hard-Sale-Experten“ dazu, beim Telefonieren nicht darauf einzugehen, ob der Kunde Zeit und Lust für einen gemeinsamen Termin hat. Während der Akquise hören wir dann gängige Floskeln wie: „Würde es Ihnen in einer Woche am Donnerstag passen?“
Grundsätzlich ist die gezielte Vorgabe eines Termins durchaus empfehlenswert. Dennoch kann der falsche Zeitpunkt während der Akquise sehr schnell dafür sorgen, dass sich der Gesprächspartner überrumpelt fühlt und nur noch wenig Lust auf das Telefonat mit Ihnen hat. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie die Terminvereinbarung erst dann erwähnen, wenn im Gespräch ersichtlich wurde, dass beide Parteien Interesse an einem persönlichen Treffen haben.
Außerdem ist es wichtig, gleich während der Terminvereinbarung die Rahmenbedingungen abzuklären. Auf diese Weise können Sie spätere Missverständnisse und Ungereimtheiten vermeiden.
Folgende Fragen sind – abhängig vom Kunden und der Art der Vereinbarung – im Vorfeld zu klären:
Welche Personen werden bei dem Termin anwesend sein? Wird auch ein Entscheider vor Ort sein? Werden bereits beim ersten Treffen Unterlagen benötigt? Wie lange wird das Ganze dauern? Welche Fragen werden Sie dem Kunden in dem Gesprächstermin beantworten? Welche gemeinsamen Ziele planen Sie bei dem gemeinsamen Treffen zu erreichen?

Tipp 9: Dem Kunden Raum verschaffen

Oftmals ist es Vertriebsmitarbeitern ein großes Anliegen, bereits beim ersten Kontakt „zumindest etwas“ zu erreichen. Diese Vorgehensweise wirkt bei der Kaltakquise jedoch häufig so, als wollten Sie Ihren Willen in jedem Fall durchsetzen – auf Biegen und Brechen quasi.
Vermeiden Sie es daher unbedingt, Druck auf Ihren Gesprächspartner auszuüben. Sie wissen nämlich nicht, in welcher Situation sich der potenzielle Kunde gerade befindet. Es „menschelt“ überall und zu jeder Zeit – so kann es beispielsweise sein, dass Ihr Gegenüber momentan ein privates Drama durchmacht oder sein Urlaub vor der Tür steht. Oftmals ist es dem Gesprächspartner tatsächlich nicht möglich, jetzt in diesem Moment zu sprechen.
Gehen Sie deshalb in dieser Situation einen Schritt zurück und geben Sie Ihrem Gesprächspartner den nötigen Raum, sodass dieser wieder einen Schritt auf Sie zugehen kann.

Tipp 10: Zu viel Freundlichkeit vermeiden

Bei der Telefonakquise kann zu viel Freundlichkeit sehr schnell aufgesetzt, unangenehm und wenig professionell wirken. Wir kennen es alle: Übermäßige Freundlichkeit lässt bei uns innerlich immer wieder die Alarmglocken läuten.
Schnell fragen wir uns, ob die Absichten des Gesprächspartners tatsächlich so gut sind, wie sie uns präsentiert werden. So ähnlich kann es auch dem potenziellen Kunden ergehen. Fremd und übertrieben freundlich passen in unserem Kulturkreis einfach nicht zusammen.
Bleiben Sie deshalb höflich, jedoch professionell!

Wie motivieren Sie sich für die Telefonakquise

Es ist sehr wichtig, dass Vertriebsmitarbeiter langfristig motiviert bleiben, wenn die Telefonakquise nachhaltig erfolgreich sein soll. Motivation ist grundsätzlich immer mit der Erwartung an Erfolg verknüpft. Haben wir regelmäßige Erfolge zu verzeichnen, ist es relativ einfach motiviert zu bleiben.
Schwierig wird es zumeist erst dann, wenn die Erfolge kurzfristig oder sogar mittelfristig ausbleiben. Solange wir die Beweise sehen, dass sich all unsere Anstrengungen lohnen, sind wir auch gerne bereit, diese weiterhin auf uns zu nehmen. Deshalb ist es sehr wichtig, dass wir immer wieder Ergebnisse zu sehen bekommen.
Gerade in der Kaltakquise kann es jedoch passieren, dass die Erfolge auf sich warten lassen. Daher ist es eine gute Idee, dass wir auch während des Tages mit kleinen Belohnungen arbeiten. So können Sie beispielsweise eine Strichliste führen, auf welcher Sie festhalten, wie viele potenzielle Kunden Sie bereits gesprochen haben.
Sobald Sie zehn oder zwanzig Kunden angerufen haben, belohnen Sie sich mit einem Kaffee oder einem ausgedehnten Frühstück. Hierbei sind Ihrer Fantasie keine Grenzen gesetzt.
Wenn Sie sich regelmäßig belohnen, werden Sie auch dann motivierter bleiben, wenn alle 20 Anrufe ergebnislos waren. Außerdem helfen Ihnen auch die Erfahrung sowie eine hohe Schlagzahl an Kundenkontakten dabei, motiviert zu bleiben.
Als erfahrener Vertriebler wissen Sie nämlich, dass nach einer gewissen Anzahl von Anrufen, ganz automatisch auch Abschlüsse folgen werden. Diese Einstellung kann Ihnen ebenfalls zu dem nötigen Antrieb verhelfen.
Experten-Tipp: Sammeln Sie alle Daten und errechnen Sie Ihre Abschlussquote. Sobald Sie wissen, dass Sie beispielsweise nach 10 Anrufen einen Abschluss generieren, können Sie diese Statistik für eine positive Einstellung nutzen.
Zum einen sagt Ihnen die Erfahrung, dass nach 7-9 erfolglosen Anrufen so langsam ein Abschluss kommen wird. Des Weiteren können Sie sich vor Augen halten, dass Sie auch bei jedem „Nein“ Geld verdienen.
Das stimmt doch jetzt nicht wirklich, oder? Selbstverständlich ist das so.
Nehmen wir an, ein Abschluss bringt Ihnen 500 Euro an Provision ein. Den Abschluss erreichen Sie im Schnitt nach 10 Anrufen. Somit ergibt sich eine durchschnittliche Vergütung von 50 Euro pro Anruf. Das heißt, dass Sie auch mit jedem „Nein“ 50 Euro verdienen. Mit dieser Sichtweise ist die Ablehnung am Telefon doch nur noch halb so schlimm, oder?

Fazit – Telefonakquise für Unternehmen der heutigen Zeit

Wie wir sehen gibt es sehr viel Fehlerpotential bei der telefonischen Akquise. Deshalb ist es sehr wichtig, dass Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter stets fördern und ihnen dementsprechende Weiterbildungsmaßnahmen anbieten.
Mit dem nötigen Wissen lassen sich nämlich zum einen viele Fehler vermeiden. Darüber hinaus hilft die ständige Weiterentwicklung Ihren Mitarbeitern dabei, langfristig motiviert zu bleiben.

Wir hoffen wir konnten Ihnen mit diesem Artikel weiterhelfen. Nutzen Sie die Telefonakquise hartnäckig und regelmäßig! Wenn Sie die nötige Disziplin an den Tag legen, wird die Akquiseform Ihr Unternehmen – mit hoher Wahrscheinlichkeit – sehr zügig voran bringen.

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