Langfristige Kunden­beziehungen

Tipps zu Gesprächseinstieg & Pflege

Tipps zu Gesprächseinstieg & Pflege

Viele Verkäufer fragen sich, wie der erfolgreiche Einstieg ins Kundengespräch gelingt – insbesondere wenn es sich um neue Kunden handelt, zu welchen bisher kein Vertrauensverhältnis besteht. Klingen Vertriebler bereits zu Beginn wie klassische Telefonverkäufer oder Call Center, ist das Gespräch oftmals bereits verloren, bevor es überhaupt richtig losgeht.

So sind für den Aufbau einer vertrauensvollen Kundenbeziehung häufig schon die ersten Sekunden entscheidend. Wollen Sie beim Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen und darüber hinaus auch noch sein Interesse wecken, gibt es daher einige Aspekte zu beachten.
Wie gelingt er also, der erfolgreiche Einstieg ins Kundengespräch?

Deshalb ist der Gesprächseinstieg so wichtig!

Die Erfahrung hat gezeigt, dass Kunden sehr allergisch auf abgedroschene Gesprächseinstiege reagieren. Gerade Geschäftskunden erhalten täglich zahlreiche Anrufe, die sicherlich nicht alle von souveränen und professionellen Telefonverkäufern stammen. Folglich werden Vertriebler bei einem misslungenen Auftakt im Kundengespräch oftmals sehr schnell als windige Verkäufer abgestempelt, die nur die eigenen Interessen im Sinn haben.
Auch Außendienstbesuche bei potenziellen Kunden scheitern immer wieder bereits am Empfang – oder an einer unpassenden und holprigen Überleitung, welche keine gute Grundlage für die spätere Kundenbeziehung darstellt.

Gesprächseinstieg – Mit Smalltalk die Beziehung eröffnen

Bei jedem Kundengespräch ist es wichtig, dass Sie sich erst einmal kennenlernen und einen positiven Eindruck hinterlassen. Hierbei ist vor allem Smalltalk empfehlenswert, mit welchem das Gespräch zuerst „angewärmt“ werden kann, bevor die Überleitung ins eigentliche Verkaufsgespräch erfolgt. Gerade diese Überleitung kann für unerfahrene Verkäufer eine Herausforderung darstellen. Generell ist es hierbei eine gute Idee, Ihre Leistung kurz und knapp auf den Punkt zu bringen, da Sie Interesse wecken wollen – und zwar möglichst schnell. Achten Sie deshalb darauf, dass Ihre Leistung – schon zu Beginn – interessant für Ihr Gegenüber erscheint.
Es ist insofern sehr ratsam, sich über den Gesprächseinstieg im Vorfeld Gedanken zu machen. Wenn Sie sich dementsprechend vorbereiten, steigert das Ihre Chancen für ein erfolgreiches Gespräch ungemein. Aus diesem Grund haben wir im Folgenden einen Leitfaden für Sie, welcher eine solide Grundlage schaffen, und Ihnen gleichzeitig zu mehr Selbstvertrauen im Kundengespräch verhelfen kann.

Customer Relationship – Vertrauensaufbau im Kundengespräch

Zu den wichtigsten Aspekten bei der Neukundengewinnung gehört der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung. Vertrauen bildet die Brücke zum Kunden sowie auch zum späteren Abschluss. Folgende Punkte sollten daher für ein erfolgreiches Gespräch berücksichtigt werden:
Vorbereitung: Recherchieren von zahlreichen Informationen über das Unternehmen und den Gesprächspartner
Überlegungen zum Gesprächseinstieg
Definition von Gesprächszielen
Vorbereitung auf mögliche Einwände
Simulation: Spielen Sie den Gesprächsverlauf im Geiste durch
Angemessene Kleidung, in der Sie sich wohl und selbstsicher fühlen
Gut zuhören und auf Kundensignale achten
Die Leistung kurz und knapp auf den Punkt bringen

Customer Meeting – Geduld mit dem Angebot

Haben Sie sich ausreichend vorbereitet, gilt es also das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Wie bereits angemerkt, ist nach ein wenig Smalltalk ein kurzer und prägnanter Einstieg empfehlenswert. Dieser kann jedoch nur ins „Schwarze treffen“, wenn Sie ausreichend informiert sind und das Bedürfnis des Kunden kennen.
Sprechen Sie dieses direkt in Zusammenhang mit Ihrer Leistung an – dies wird ihren Gegenüber fesseln und sein Interesse wecken. Konzentrieren Sie sich auf das Gespräch und warten Sie auf mögliche Signale für eine passende Überleitung. Kunden können hierbei sehr verschieden sein. Der Schlüssel liegt deshalb darin, gut zuzuhören und auf den passenden Moment zu warten. Ansonsten kann die Überleitung sehr schnell unhöflich wirken.

Marketing und Formulierungen – Das persönliche Gespräch

Bei den Formulierungen ist es wichtig, dass der Kunde stets an erster Stelle steht. Vermeiden Sie daher Sätze wie „wir bieten Ihnen eine individuelle Lösung“ oder „unser XY Service ist herausragend“. Verwenden Sie stattdessen Formulierungen wie „Sie profitieren bei uns von exzellenten Serviceleistungen“ oder „für Ihr XY Bedürfnis haben wir eine maßgeschneiderte und individuelle Lösung parat“. Es ist essentiell, dass Sie Ihre Leistungen so konkret wie möglich beschreiben. Wollen Sie mit Ihrer Serviceleistung punkten, sollten Sie daher nicht nur allgemein von „gutem Service“ sprechen.
Besser wäre zum Beispiel: „Sie profitieren von deutlich mehr Sicherheit, weil wir innerhalb von einer Stunde bei Ihnen vor Ort sind und mit einer entsprechenden Notfall-Reparatur sehr schnell helfen können. So entstehen Ihnen weniger Ausfallzeiten und Kosten, da Sie uns 24-Stunden am Tag erreichen können.“

Im Gespräch bleiben – Den Kunden ernst nehmen

Mit einer derartigen Formulierung sprechen Sie das Problem des Kunden direkt an und zeigen im gleichen Zug auch noch eine Lösung auf. Anschließend ist es essentiell, den Ansprechpartner zu beobachten und gut zuzuhören. Es ist nämlich sehr wahrscheinlich, dass weitere Fragen oder Einwände kommen. Signalisieren Sie Ihrem Kunden deshalb in dieser Situation, dass Sie ihn verstehen. Nehmen Sie die Bedenken ernst, auch wenn Sie bereits im ersten Moment wissen, dass diese unbegründet sind.
Für Ihren Gesprächspartner ist die Situation noch neu und unbekannt – geben Sie Ihm daher den nötigen Raum, sodass dieser sich überhaupt öffnen kann. Sobald die Bedürfnisse und Bedenken des Kunden erkennbar werden, können Sie diese zusammenfassen und mit Ihrem Angebot gezielt die individuelle Lösung präsentieren.

Der Einstieg in die Kundenbeziehung – Fazit

Wie wir sehen gibt es zahlreiche Aspekte, die für den Aufbau einer langfristigen und erfolgreichen Kundenbeziehung beachtet werden sollten. Es kann darüber hinaus nicht oft genug betont werden, wie wichtig der Vertrauensaufbau für einen späteren Abschluss ist.
Konzentrieren Sie sich daher vor allem auf den Einstieg in das Kundengespräch. Abhängig von Branche und Dienstleistung kann der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung durchaus Zeit beanspruchen. Gelingt es Ihnen jedoch, im ersten Gespräch einen guten Eindruck zu hinterlassen und das Interesse des Kunden zu wecken, haben Sie die erste wichtige Hürde gemeistert.
Sind Sie dann auch noch in der Lage, durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung tatsächlich das Problem des potenziellen Kunden zu lösen, haben Sie gute Chancen, ihn anschließend für sich zu gewinnen.

Tipps zur Pflege bestehender Kundenbeziehungen

Sicherlich ist es für jedes Unternehmen erstrebenswert, langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Gelingt Ihnen ein erfolgreicher Abschluss ist es daher wichtig, die bestehende Kundenbeziehung auch in Zukunft zu pflegen.
Bestandskunden bilden mitunter das Fundament eines jeden erfolgreichen Unternehmens und helfen entscheidend dabei, langfristig zu wachsen. Außerdem ist es zumeist deutlich kostengünstiger, angenehmer und mit weniger Aufwand verbunden, bestehende Kunden erneut für die eigenen Leistungen zu gewinnen. Deshalb ist die Pflege der Kundenbeziehung auch aus Sicht des Marketings ein wichtiger Bestandteil.
Doch wie schaffen Sie es, Ihre Neukunden auch langfristig an sich zu binden?

Kundenbindung – Informationen gewinnbringend nutzen

Für eine langfristige Zusammenarbeit ist es zum einen essentiell, dass Ihre Kunden regelmäßig von Ihnen hören und Sie somit nicht in Vergessenheit geraten.
Der regelmäßige Kontakt stärkt die Kundenbeziehung und hilft Ihnen dabei, weitere wichtige Informationen zu gewinnen. Wie Sie den regelmäßigen Kontakt zu Ihren Kunden pflegen können, erfahren Sie in unserem weiterführenden Artikel zur Stammkundenbindung.
Darüber hinaus lebt die langfristige Kundenbindung von der individuellen Betreuung des Kunden, was folglich die Kenntnis über vergangene Projekte und Bedürfnisse voraussetzt.

Kundenbindung – Wie Sie die Kundenbeziehung mit CRM (Customer Relationship Managements) pflegen

Jedes Mal, wenn ein Mitarbeiter mit einem Kunden telefoniert, Kontakte auf Messen knüpft oder einen Lead über die Webseite generiert, entstehen wertvolle Informationen. Diese können anschließend gewinnbringend für die Kundenbindung eingesetzt werden. Das Sammeln von kundenspezifischen Daten ist daher eine wichtige Maßnahme, die gleichzeitig jedoch auch hohen Aufwand mit sich bringt. So muss täglich viel Zeit dafür aufgewendet werden, die entsprechenden Informationen zu notieren und abzulegen.
Folglich gerieten viele Unternehmen sehr schnell an Ihre Grenzen. Dieser Problematik wirken nun moderne CRM-Systeme entgegen, weshalb Sie ein wertvolles Werkzeug für die nachhaltige Kundenpflege darstellen.

Was sind CRM-Systeme?

Mit CRM-Systemen können wichtige Informationen in einer Datenbank festgehalten und verarbeitet werden. CRM (Kundenbeziehungs-Management) vereinfacht daher die Pflege von Kundendaten und unterstützt darüber hinaus auch die Akquise von Neukunden, da es eine systematische Gestaltung von Kundenbeziehungsprozessen ermöglicht.
So können Kundendaten und administrative Tätigkeiten in einem System hinterlegt, und von den entsprechenden Mitarbeitern abgerufen werden. Typische Funktionen einer CRM-Software sind beispielsweise:

• Pflege und Abruf von Stammdaten (Namen, Adressen, Kontaktmöglichkeiten)
• Kundenselektion nach Region, Umsatz und Branche
• Speicherung und Abruf der Kontakthistorie (Notizen und Informationen)
• Aufgaben- und Projektmanagement
• Kalender und Terminverwaltung
• Management von Dokumenten

Durch CRM ist es möglich, Kunden individuell und umfassend zu betreuen, sodass Unternehmen ihre Kundenbeziehungen langfristig profitabel halten können. So kann beispielsweise auch nach Jahren noch festgestellt werden, in welchem Verhältnis ein Unternehmen zum Kunden steht. Hierzu gehören insbesondere Vereinbarungen, Käufe und Kontakte – welche lückenlos abgelegt und systematisch abzurufen sind.
Folglich bietet es sich an, die gespeicherten Informationen für die ständige Pflege der Kundenbeziehung einzusetzen.
Daher sind CRM-Systeme eine große Hilfe für Vertriebe, welche die Beziehung zu ihren Kunden langfristig und individuell pflegen wollen, und gleichzeitig das maximal verfügbare Marketing-Potential zu nutzen gedenken.

Beitragsbild Quelle: ©natali_mis – stock.adobe.com