Die 9 teuersten Fehler

bei der Beauftragung eines Call-Centers

 

Wer eine Kaltakquise-Kampagne zur Neukundengewinnung plant, der sucht meist nach einem Call-Center, da sowohl Kapazitäten als auch Kompetenzen und Infrastruktur des internen Vertriebs einem solchen Projekt oft nicht gewachsen sind. Bei der Vielzahl von Anbietern im Bereich Outbound-Call-Center verliert man da leicht den Überblick. Wer einmal schlechte Erfahrungen gemacht hat, fasst nur schwer wieder Vertrauen in die Dienstleistung.

Aber was unterscheidet eigentlich einen seriösen von einem nicht seriösen Anbieter? Und wie steuere ich den Partner so, dass mein Unternehmen den größten Nutzen daraus zieht? Wenn Sie diese 10 Fehler vermeiden, können Sie den optimalen Nutzen aus der Zusammenarbeit ziehen und eine erfolgreiche Kaltakquise-Kampagne durchführen.

1. Falsche Erwartungen

Fehler: Ein selbstständiger Versicherungsmakler möchte Termine bei Firmenkunden zum Thema betriebliche Altersvorsorge vereinbaren. Er hat selbst Erfahrung am Telefon und erzielt eine Quote von 20%, d.h. jeder 5. Entscheider, den er telefonisch erreicht, stimmt einem persönlichen Termin zu. Jetzt beauftragt unser Versicherungsmakler eine Telefonmarketingagentur und setzt als Ziel genau diese 20%. Kann dieser die gleiche Quote erreichen? Wahrscheinlich nicht. Der Mitarbeiter eines Call Centers verfügt niemals über das Wissen eines eingearbeiteten Verkäufers und wird daher auch nicht seine Quoten erzielen.

Besser: Rechnen Sie mit adäquaten Terminvorgaben. Einen Profi mit 20 Jahren Erfahrung in
seiner Branche wird kein Call Center Mitarbeiter ohne einschlägige Branchenerfahrung 1:1 ersetzen können. Wir rechnen für die Einarbeitungszeit mit einer Quote, die ca. 50% des eingearbeiteten Verkäufers ausmacht. Zur Einstufung der eigenen Erwartungen empfiehlt sich immer, eine eigene Statistik über den Erfolg am Telefon zu führen. Dazu sind mindestens 100 eigene Wählversuche erforderlich. Bei unserem Versicherungsvertreter beispielsweise rechnen wir für einen guten Agenten mit einer Quote von 10% – in der Einarbeitung, das heißt unser Agent macht aus 10 Entscheidergesprächen einen Termin.

Fazit: Eigene Erfahrung ist wichtig, um die richtigen Erwartungen zu setzen.

 

2. Falsche Produkte

Fehler: Sie bieten Produkte ohne klaren Kundennutzen oder leicht kopierbare Produkte an. Kennzeichen dieser Produkte ist, dass zurzeit ein Überangebot herrscht und Kunden manchmal mehrfach am Tag mit vergleichbaren bzw. sogar austauschbaren Angeboten konfrontiert werden (zum Beispiel Versicherungsprodukte, Werbeanzeigen oder LED-Lichtsysteme).

Oder: Sie verkaufen Produkte, die die Menschheit nicht braucht – Für manche Ideen gibt es einfach keine Nachfrage.

Oder: Ihr Produkt ist ein „Missionarsprodukt“ – Es steht ganz am Anfang seines Lebenszyklus. Auch hier wird es schwierig, weil jeder Kunde überzeugt werden muss. Das kostet Zeit und Geld (zum Beispiel eine Firma, die Mülltonnen von innen reinigt).

 

Besser: Da der Kunde Sie nicht kennt und in der Regel bis zu 7 Kontakte braucht, um das erste Mal zu kaufen, sollte Ihr Produkt es den Kunden leicht machen. Dafür eignen sich besonders sogenannte „Trojaner“. Diese Einstiegsprodukte öffnen die Tür für weitere – meist größere – Investitionen. Das kann zum Beispiel ein Beratungstermin zum Fachkräftemangel statt einer betrieblichen Altersvorsorge sein oder ein Projekt-Management-Training als Einstieg für späteres Consulting.

Auch sinnvolle Garantien können das Risiko für den Kunden vermindern und Ihr Angebot so attraktiver machen (zum Beispiel Geld-zurück-Garantie).

Fazit: Vertrauen schaffen ist beim Erstkontakt oberstes Gebot. Fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus, sondern bauen langsam Vertrauen auf. Ein kostenloses „Goodie“ wirkt hier oft Wunder.

 

3. Falsches Gebiet

Fehler: Außendienste arbeiten oft regional, d.h. es kann passieren, dass ein Mitbewerber von Ihnen just vor ein paar Wochen in der Region unterwegs war, auf die Sie es gerade abgehen haben. Vielleicht hat dieser dort durch unseriöse Leistungsversprechen und Erpressermethoden sogar verbrannte Erde hinterlassen und Sie haben kaum Chancen, Ihr Produkt dort zu vermarkten.

Wer regionale Besonderheiten nicht beachtet, setzt schnell den falschen Agenten auf ein Gebiet an. Kommt dieser hier nicht klar, liegt es womöglich nicht an ihm, sondern am dortigen Lokalkolorit (zum Beispiel in Niederbayern oder Ostfriesland).

Besser: Wenn Sie können, verwenden Sie für die telefonische Erstanspreche Mitarbeiter oder Agenten, die den Lokalkolorit kennen oder eine Affinität zur Region haben. Manche Menschen erzielen bspw. in der Schweiz hervorragende Ergebnisse, während andere dort überhaupt nichts erreichen.

Außerdem gibt es Instrumente (sog. „Geomarketing-Tools“), die Regionen anhand bestimmter Merkmale markieren und für Sie identifizieren können (z.B. Durchschnittseinkommen etc.). I.d.R. macht es Sinn, hier etwas mehr zu investieren – das spart nachher viel Aufwand bei der Abarbeitung.

Fazit: Nicht jede Region eignet sich für jedes Produkt. Unbedingt VORHER überprüfen. Jeder Fehler in der Selektion kostet nachher Geld!

 

4. Falsche Nutzenargumentation

Fehler: „Guten Tag Herr/Frau X, schön, dass ich Sie direkt persönlich erreiche. Ich rufe von der Firma XYZ an. Wir haben uns spezialisiert auf…“ TUUUUUUUT

Auf langweilige, konforme Gespräche, die abgelesen wirken, hat niemand Lust. Auch unser Gesprächspartner auf der anderen Seite nicht. Unser Gegenüber ist beschäftigt. Wahrscheinlich reißen wir ihn aus seiner Arbeit heraus oder sitzt gerade in einem Termin. Mit langweiligen Floskeln erreichen wir ihn sicher nicht.

Im Gespräch heißt es dann oft: „Herr Y, unser Produkt ist das Beste auf dem Markt und deshalb sollten Sie es sich ansehen.“ Der Agent ist meist nicht richtig geschult und liest ein Skript vor oder bedient einen interaktiven Gesprächsleitfaden über die Call Center Software. Für Individualität auf Kundenseite bleibt da wenig Raum. Und das spürt jeder Kunde.

Besser: Öffnen Sie den Kunden subtil und wecken Sie sein Interesse, indem Sie Fragen stellen. Wir verwenden die Nutzenargumentation gar nicht offensiv, sondern indirekt. So erfragen wir den Leidensdruck eines Entscheiders in einem bestimmten Thema, ohne dass wir die eierlegende Wollmilchsau verkaufen und müssen so den Nutzen gar nicht kommunizieren.

Wenn der Kunde doch mal fragt, stehen wir natürlich Rede und Antwort nach folgendem Muster: „Herr Müller, unser Produkt kann… (Features nennen) und das bringt Ihnen… (Produktnutzen)“.

Fazit: Wir bringen zuerst den Kunden ins Erzählen. Häufig verkauft er sich an dieser Stelle den Termin selbst. Wenn er doch mal nachfragt, bringt uns die Nutzenkommunikation ans Ziel.

 

5. Falscher Ansprechpartner

Fehler: Das kennen Sie bestimmt auch, sie vereinbaren einen Termin, ihr Ansprechpartner sagt zu allem “Ja“ und sie vereinbaren zügig einen Termin. Sie fahren also zum Termin und da stellt sich heraus, dass Ihr Ansprechpartner eigentlich gar nichts entscheiden darf.

So etwas passiert oft, wenn man zu Beginn am Empfang oder bei der Sekretärin erfragt: „Herr/Frau X, wer macht denn bei Ihnen …“. Beachten Sie: „Machen“ ist nicht „verantworten“.

Besser: Festigen Sie den Termin am Ende des Gesprächs und fragen Sie gezielt nach: „Mal angenommen, Herr Y, das, was wir im Termin besprechen, gefällt Ihnen, wie geht es dann weiter?“ So erfahren Sie, ob Ihr Gegenüber noch jemanden um Erlaubnis bitten müsste. An dieser Stelle können wir kaum einen „Rückzieher“ machen und unserem Ansprechpartner vermitteln, dass wir mit ihm eigentlich gar nicht sprechen wollen. Besser: Vorschlag machen! Zum Beispiel so: „Wunderbar, Herr Y. Was halten Sie davon, wenn wir Herrn/Frau X gleich zum Termin dazu nehmen, dann sparen Sie Zeit für sich und Zeit für uns und können direkt alle Fragen klären.“

Fazit: Bauen Sie unbedingt eine Festigungs-Formulierung am Ende des Leitfadens ein!

Falsche Mitarbeiter, falsches System, falsches Monitoring und falsches Vertrauen vermeiden.

Für eine erfolgreiche Kaltakquise-Kampagne brauchen Sie den richtigen Partner und die richtige Vorgehensweise. Falsche Erwartungen, falsche Produkte, das falsche Gebiet, eine falsche Nutzenargumentation und der falsche Ansprechpartner können schnell teuer werden und die Kaltakquise gefährden.

6. Falscher Mitarbeiter

Fehler: Wenn ich jemand mit „Kölsche Mentalität“ in Niederbayern telefonieren lasse, wird das wahrscheinlich nicht so gut funktionieren. Die wenigsten Mitarbeiter sind flexibel genug, bundesweit und dann noch Österreich und Schweiz in der gleichen Qualität zu telefonieren.

Auch fehlende Vorkenntnisse führen schnell zu Problemen. Es macht wenig Sinn, eine ausgebildete PTA für Handwerker telefonieren zu lassen.

Es gibt wenig Agents, die wirklich alle Branchen und Regionen telefonieren können. Mundart, Vorbildung, Wortschatz, Tonalität. Das alles beeinflusst den Erfolg. Und jeder der Faktoren kann eine Fehlerquelle sein.

Besser: Wenn möglich, bauen Sie unbedingt eine persönliche Beziehung zu dem Agenten auf, der Sie betreut. Versorgen Sie ihn mit Fachinformationen und Ihren eigenen Tipps und Tricks. Dadurch erzielt er bessere Ergebnisse für Sie.

Sollte es auf der persönlichen Ebene einmal nicht passen, bitten Sie einfach um einen anderen Agenten. So etwas kann man nicht erzwingen und der persönliche Kontakt spielt eine wichtige Rolle.

Geben Sie „Ihrem“ Agenten außerdem unbedingt Feedback nach dem Termin, am besten direkt, dann sind die Eindrücke noch frisch. Was war gut, an was kann der Agent noch arbeiten, wo noch besser werden? Das ist wichtig und baut eine persönliche Beziehung auf.

Und loben Sie den Agenten, wenn er einen guten Termin gemacht hat und Sie abschließen konnten. So weiß er, dass er einen guten Job macht, und startet motiviert in die folgenden Gespräche.

Tadel gehört dagegen nicht in ein Gespräch mit ihrem Agenten. Das gehört auf die Ebene des Vorgesetzten. Wir wollen ja schließlich, dass der Agent motiviert bliebt. Verpacken Sie Tadel immer in eine konstruktive Hülle, zumindest solange, wie Sie mit dem Agenten arbeiten wollen.

Wenn Sie noch einen Schritt weitergehen wollen, vereinbaren Sie mit Ihrem Agenten kleine Extras, zum Beispiel wenn Sie den ersten Abschluss auf seinem Termin machen konnten.

Fazit: Hier ist ein bisschen Feingefühl gefragt. Sie arbeiten idealerweise jahrelang auf persönlicher Ebene mit ihren Agenten zusammen. Da dürfen Sie sich die Agenten auch aussuchen – wie Ihre eigenen Mitarbeiter.

 

 

7. Falsches System

Fehler: Unternehmen machen den Fehler, dass sie gleich mit ihrem Endprodukt in die Eröffnung gehen. Es ist allerdings viel schwerer, eine komplette Reorganisation einer Fertigung zu verkaufen, als den Einstiegsworkshop für wenige Tausend Euro.

Beispiel: Ein Kunde von uns ist Vertriebstrainer. Er möchte direkt Termine bei Vertriebsleitern, denen er sein komplettes Programm für mehr als 25.000 Euro verkaufen möchte.

Darüber hinaus werden oft willkürlich Agenten undifferenziert auf jede Aufgabe „gesetzt“. Wir erleben häufig, dass Call-Center den nächsten verfügbaren Mitarbeiter für ein Projekt einsetzen. Aber: Nicht jeder Agent kann alles.

Besser: Manchmal macht es Sinn, mit einem sog. „Freebie“ zu starten. Im Online Marketing ist es gängige Praxis, den Kunden zuerst „anzuwärmen“ und so Vertrauen aufzubauen. Im Offline
Marketing tun sich viele Unternehmen damit schwer, obwohl die Ergebnisse vielversprechend sind. Warum nicht zuerst einen kostenlosen Bericht, eine Studie, ein kostenloses Strategiegespräch o.ä. vereinbaren, bevor die Angebotspakete langsam größer werden? Die wenigsten Kunden kaufen direkt die „Katze im Sack“. Wenn wir unseren Kunden eine solche Strategie vorschlagen, ernten wir oft große Augen und offene Münder – obwohl das Online überhaupt nicht diskutiert wird. Also: Lernen Sie von den Onlinern!

Systematik bei unseren Agenten ist immer „Opening – Closing – Farming“ und jede Akquisestufe benötigt unterschiedliche Profile. Menschen, die wirklich alle Stufen beherrschen, gibt es wenige. Die Farmer tun sich schwer in der Kaltansprache, die Closer langweilen sich im Farming zu Tode. Wie das funktioniert? Die Opener öffnen die Tür zum Kunden, haben kein Problem, sich ein „Nein“ einzufangen. Die Closer machen den Abschluss, allerdings macht das der Kunde in der Regel selbst. Die Farmer betreuen den Kunden nach dem Kauf, hier ist viel mehr Service und Problemlösungskompetenz gefragt, als früher im Vertriebsprozess.

Fazit: Das richtige System produziert neue Leads und schließlich neue Kunden. Viel testen und variieren ist hier angesagt – wie im Online Marketing.

 

8. Falsches Monitoring

Fehler: In der täglichen Praxis erleben wir häufig, dass Kunden zu zwei Extremen neigen: entweder Über-Kontrolle oder fahrlässige Nicht-Kontrolle. Wie so oft im Leben, sind Extreme selten gesund und die Wahrheit liegt in der Mitte. Sich ganz auf den Dienstleister zu verlassen und nach 3 Monate ernüchtert aufzuwachen, ist sicher keine vernünftige Lösung.

Genauso ungesund wie fehlende Kontrolle ist übermotivierte Kontrolle. Wenn der Kunde zweimal täglich bei seinem Team anruft und fragt, wie die Ergebnisse sind, hält es sie im Zweifel mehr von der Arbeit ab, als dass es nutzt.

Viele Kunden wollen tägliche Statistiken und wir versenden diese auch an viele Kunden – zusammen mit den Terminbestätigungen. Kontrolle der Tagesergebnisse ist aber in der Regel gar nicht nötig. Es gibt immer mal wieder Ausreißer-Tage nach oben und nach unten, auch bei den Top-Leuten. Tagesberichte sind also wenig repräsentativ.

Besser: Anstelle von Tagesstatistiken ist es besser, sich die
Wochenberichte eine Call-Centers anzuschauen. Dabei ist nicht jede Kennzahl wichtig (siehe unten). Wochenperspektiven geben einen besseren Blick auf die tatsächliche Performance und Einmaleffekte wie besonders gute oder besonders schlechte Tage werden geglättet.

Wichtig für die Performance-Beurteilung eines Call-Centers sind nur wenige Parameter, aus denen sich alle anderen ableiten lassen. Wichtig ist vor allem der “Fleiß“ eines Agents („Wählversuche“) – interessanterweise steigen mit zunehmender Wählversuchszahl auch die Qualität der Gespräche – der Agent ist dann einfach „auf Zug“. Unterhalb von 20 Wählversuchen pro Stunde ist entweder die Software sehr komplex in der Bedienung, oder der Agent bummelt. 25 Wählversuche pro Stunde setzen wir im Durchschnitt als Ziel, es gibt aber auch Projekte, wo mehr als 30 Wählversuche die Stunde benötigt werden. „Fließband-Telefonie“ mit mehr als 300 Wählversuchen am Tag, wie sie manche Call-Center von ihren Mitarbeitern fordern, verlangen wir nicht, weil dann die Qualität sinkt und die Leitfäden i.d.R. sehr abgelesen wirken. Am Ende des Tages zählen nur die Entscheidergespräche und die daraus vereinbarten Termine.

Fazit: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Aber Vorsicht: Nur die richtigen Kenngrößen im richtigen Abstand messen!

 

9. Falsches Vertrauen

Fehler: Blindes Vertrauen hilft niemandem und hat eher etwas mit Faulheit als mit professionellem Verhalten zu tun. Wir sind dankbar, wenn uns unsere Kunden kontrollieren. Warum? Weil wir dann sicher sind, dass wir ihre Erwartungen erfüllen. Ein Kunde, der sich nicht meldet, mach uns stutzig.

Wenn eine Kampagne nicht nach ihrer Zufriedenheit läuft, bemerken das viele erst viel zu spät und treten dann auf die Bremse. Wie jede Kampagne braucht aber auch jede Telefonmarketing-Kampagne laufende Kontrolle und ggf. Nachjustierung. Genau hinschauen ist da unerlässlich.

Wenn wir unsere Mitarbeiter fragen, ob ihre Kunden “zufrieden“ sind, erhalten wir oft ähnliche Antworten (z.B. „Herr Müller ist sehr zufrieden“ oder „Frau Schmidt hat mich für den Termin XY gelobt“). Hin und wieder kommt ein paar Tage später die Kündigung durch den Kunden. Weil hier eben nicht die richtige Frage gestellt wird.

Besser: Vertrauen muss man sich erst verdienen. Deswegen bieten gute Call-Center ihren Kunden umfangreiche Kontrollmechanismen (wie z.B. Logfiles, Gesprächsprotokolle, Anrufdauern etc.). Wenn der Kunde jeden Schritt nachvollziehen kann, wird er irgendwann vertrauen – er kann ja jederzeit nachprüfen.

Die richtige Frage, die wir unseren Kunden stellen sollten, ist, ob sich die Kampagne wirtschaftlich für sie rechnet. Wenn Sie also Ihr Call-Center-Agent fragt, ob Sie zufrieden sind, antworten Sie
bitte immer, ob sich die Aktion für Sie lohnt – der Agent versteht das sonst falsch.

Fazit: Falsches Vertrauen ist fehl am Platz und hilft niemandem. Ein sauberes Projekt-Controlling hingegen hilft beiden Parteien.

 

Wenn Sie all diese Fehler vermeiden, können Sie den maximalen Nutzen aus der Partnerschaft mit einem Call-Center ziehen und erfolgreiche Kaltakquise-Kampagnen realisieren. Sie wollen noch mehr darüber lernen, wie B2B-Kaltakquise funktioniert? Dann lesen Sie hier die Tricks der Profis.

 

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