Call-Center Telefon­marketing

Inbound- und Outbound Agents

Ein Call-Center ist eine Organisationseinheit, die für Unternehmen telefonisch Kunden und Marktkontakte erzeugt, oder aberorganisatorische und passive Prozesse übernimmt. Callcenter-Mitarbeiter starten und bearbeiten die unternehmensspezifischen Anrufe somit inbound oder outbound. Darüber hinaus setzen die Agenten neben ihren Dienstleistungsangeboten oftmals den Telefonverkauf – in Form von Direktmarketing – operativ um.

In diesem Beitrag erläutern wir die Handlungsbereiche von Call-Centern und zeigen auf, worin die Unterschiede zwischen Inbound- und Outbound-Telefonie bestehen. Außerdem betrachten wir die gängige Arbeitsweise der Kundenbetreuungszentren etwas näher, sodass Sie sich ein möglichst gutes Bild davon machen können.
Benötigen auch Sie Unterstützung im Telefonmarketing? Dann ist dieser Artikel womöglich genau das Richtige für Sie.

Professionelle Inbound- und Outbound-Call-Center

Generell kann gesagt werden, dass nahezu alle Unternehmen ein Bedürfnis teilen:
Sie wollen möglichst viele gute Neukunden gewinnen.
Die Kundengewinnung erfordert in der heutigen Zeit jedoch jede Menge Know-How, Ausdauer und vor allem Informationen – wichtige Daten zu den Bedürfnissen und Wünschen der angestrebten Zielgruppe. Viele Kunden werden heutzutage online über z.B. Social Media Kanäle, Content Marketing, Werbung, Ads oder einen Blog gewonnen. Doch auch im Telefonmarketing liegen viele Potenziale, doch oft fehlt hierfür die Zeit.
Demzufolge nutzen zahlreiche Unternehmen den Service von Outbound-Call-Centern, da diese den Markt und die Prozesse kennen und beherrschen sowie auch über professionell geschulte Agenten verfügen.
Doch auch Inbound-Call-Center sind heutzutage für viele Firmen nicht mehr wegzudenken. So entlasten diese den Arbeitsalltag ungemein und professionalisieren darüber hinaus auch noch sämtliche organisatorische Prozesse. Des Weiteren sind diese auch oftmals dazu in der Lage, den Kundenservice auf das nächsthöhere Niveau anzuheben.
Wie wir sehen, kann Telemarketing inbound sowie auch outbound sinnvoll sein.
Doch wo liegen sie denn jetzt eigentlich genau, die Unterschiede zwischen Inbound- und Outbound-Telefonie?

Inbound- und Outbound-Call-Center – Grundlegende Unterschiede

Callcenter unterscheiden sich bei der Inbound- und Outbound-Telefonie sehr wesentlich in den Aufgabenbereichen sowie auch in der Arbeitsweise. Ganz einfach ausgedrückt liegt der größte Unterschied jedoch bereits darin:
Outbound: Das Callcenter startet die Anrufe mit dem Kunden (Active-Call).
Inbound: Das Callcenter wird vom Kunden angerufen (Passive-Call).
Ausgehende Anrufe eines Kunden-Centers werden daher als Outbound-Anrufe bezeichnet.  Die „Passive-Calls“ gelten hingegen als Inbound-Telefonate – sie stehen also für eingehende Verbindungen.

Outbound-Call-Center: Telemarketing-Agenten für potenzielle Kunden und ausgehende Anrufe

Outbound-Kunden-Center unterstützen Unternehmen beim Marketing sowie auch in der Gewinnung von Kunden. Die Mitarbeiter werden daher selbst aktiv.
So rufen die Agents sowohl potenzielle Neukunden als auch den Kundenbestand an. Der Zweck der Anrufe kann sehr unterschiedlich sein. So beinhaltet die Outbound-Telefonie in der Regel folgende Aufgaben:

• Das Anbieten von Produkten und Dienstleistungen
• Die Gewinnung von Informationen / Leadgewinnung
• Die Durchführung von Umfragen / Zufriedenheitsnachfragen

Inbound-Kunden-Center: Telefonmarketing-Agenten für Serviceanfragen

Die Inbound-Mitarbeiter in Call-Centern sind für die Bearbeitung von Serviceanfragen zuständig. Sie nehmen also Anrufe von Bestandskunden, Bestellungen von neuen Interessenten oder auch weitere typische telefonische Anfragen auf. Folgende Aufgaben gehören zum Inbound-Telefonmarketing der Call-Center:

• Die Bearbeitung von Störungen und Beschwerden
• Die Aufnahme und Bearbeitung von Bestellungen
• Die Weitergabe von Informationen / Terminvereinbarungen
• Die Aufnahme sämtlicher Kundenservice-Anfragen

Unterschiede der Telefonanlage bei Inbound- und Outbound-Telefonie

Da sich Outbound und Inbound-Call-Center sehr wesentlich in den Aufgabenbereichen sowie auch im Marketing unterscheiden, weisen die Telefonanlagen der beiden Bereiche sehr unterschiedliche Funktionen auf.
So unterstützen spezielle Outbound- und Inbound-Funktionen die jeweiligen Aufgabenbereiche der Call-Center-Mitarbeiter. Klassische Eigenschaften der Inbound-Telefonanlagen sind beispielsweise die merkmalbasierte Gesprächsvermittlung, zentralbasiertes Routing, die „Interactive Voice Response“ oder auch die automatische Anrufverteilung.
Bei der Outbound-Telefonie gilt insbesondere der „Predictive Dialer“ als überaus hilfreiches Werkzeug, da er aus einer Datenbank permanent einzelne Rufnummern auswählt und verbindet. Der Dialer kann darüber hinaus besetzte Anschlüsse, Anrufbeantworter und Faxgeräte erkennen und sie aussortieren. Dies steigert die Arbeitseffizienz in Call-Centern enorm, da deutlich weniger Arbeitszeit aufgrund von nicht erfolgreichen Telefonverbindungen verloren geht.

Fazit
Gerade wenn Unternehmen gesund und stetig wachsen, steigen das Anrufvolumen sowie der geforderte Kundenservice rasant an. Es ist daher durchaus sinnvoll, sich an dieser Stelle als Unternehmer einmal Gedanken zu machen, diese Teledienste einer Agentur zu überlassen.
So bergen die ausgelagerten Outbound-Call-Center zum einen oftmals große Potenziale hinsichtlich der Gewinnung von Leads und Kunden, da sie über eine hohe Qualität der Kommunikation sowie auch über eine langjährige Vertriebserfahrung verfügen. Darüber hinaus entlastet Inbound-Telemarketing insbesondere bei organisatorischen Aufgaben wie Terminvereinbarungen und der Aufnahme von Serviceanfragen.
Bevor Sie eine Telemarketing-Agentur beauftragen, sollten Sie daher wissen, in welchen Bereichen Sie tatsächlich die meiste Unterstützung benötigen.

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